Un chatbot public doit-il utiliser un compte administrateur du CRM ?

Non. Il doit agir sous un compte technique dont les droits se limitent aux objets et aux champs listés au cadrage, sans droit de suppression ni d'administration.

À quelle fréquence revoir les droits d'un assistant IA ?

L'ANSSI recommande une revue dès l'activation, puis une revue régulière, en donnant l'exemple d'une revue mensuelle.

Droits d'accès d'un assistant IA branché sur un CRM

Un assistant IA branché sur un CRM (gestion de la relation client) ou un ERP (progiciel de gestion intégré) ne doit voir que ce dont la personne qui lui parle a besoin, n'écrire que ce qui a été listé au cadrage, et laisser une trace de tout. Le premier choix est le compte sous lequel il agit : celui de l'utilisateur connecté, ou un compte technique aux droits réduits.

Deux modèles de droits

L'assistant agit au nom de l'utilisateur. C'est le modèle du serveur MCP distant de HubSpot (MCP, pour Model Context Protocol : le standard qui relie un assistant IA à des outils) : sa documentation indique qu'il est conçu pour que les agents agissent dans le compte d'un utilisateur, en son nom, et son journal des changements précise qu'il respecte les permissions HubSpot existantes. Avantage : l'assistant ne voit rien que l'utilisateur ne voie déjà. Limite : il faut que chaque utilisateur ait un compte, ce qui convient à un assistant interne.

L'assistant agit sous un compte technique. C'est souvent le cas d'un chatbot sur le site du client : le visiteur n'a pas de compte CRM. Toute la sécurité repose alors sur les droits de ce compte technique, qui doivent être taillés au plus juste.

Situation	Modèle conseillé	Point d'attention
Assistant pour les commerciaux	Droits de l'utilisateur connecté	Les profils CRM du client sont-ils propres ?
Assistant pour le service client interne	Droits de l'utilisateur connecté	Accès aux activités et notes à justifier
Chatbot public sur le site	Compte technique restreint	Identifier le visiteur avant toute donnée personnelle
Assistant qui déclenche des automatisations	Compte technique par outil	Ne pas réutiliser une connexion administrateur

Ce que recommande l'ANSSI

Le guide de l'ANSSI (le service de l'État chargé de la sécurité des systèmes d'information) « Recommandations de sécurité pour un système d'IA générative », version du 29/04/2024, compte 35 recommandations. Celles-ci concernent directement l'intégrateur :

R8 – « Prendre en compte la problématique de besoin d'en connaître dès la conception du système d'IA » : les données ajoutées en production doivent pouvoir être gérées par rôles et droits d'accès.
R9 – « Proscrire l'usage automatisé de systèmes d'IA pour des actions critiques sur le SI » (le système d'information) : le guide cite les transactions bancaires, la production de contenu public, l'impact direct sur des personnes.
R25 – « Protéger le système d'IA en filtrant les entrées et les sorties des utilisateurs » : notamment filtrer dans les réponses les informations définies comme sensibles, comme des coordonnées personnelles ou des références de projets.
R26 – « Maîtriser et sécuriser les interactions du système d'IA avec d'autres applications métier » : flux documentés et validés, filtrés, chiffrés, authentifiés, avec contrôle des autorisations et journalisation.
R27 – « Limiter les actions automatiques depuis un système d'IA traitant des entrées non-maîtrisées » : un e-mail ou une page web reçus ne doivent pas déclencher d'action.
R29 – « Journaliser l'ensemble des traitements réalisés au sein du système d'IA » : requêtes des utilisateurs, traitements avant envoi au modèle, appels à des modules externes, appels à des données additionnelles, filtres en sortie, réponses.
R35 – « Effectuer une revue régulière de la configuration des droits des outils d'IA générative sur les applications métier » : dès l'activation, puis régulièrement, « ex. : tous les mois ».

Ce guide n'a pas de valeur obligatoire, sauf disposition contraire ; il donne un état de l'art reconnu, utile pour justifier vos choix auprès d'un client.

Action par action : risque et garde-fou

Action de l'assistant	Risque	Garde-fou
Lire une fiche contact	Divulguer des données à la mauvaise personne	Identification préalable, champs limités
Créer un prospect	Doublons, fiches fantaisistes	Champs obligatoires, contrôle de doublon
Mettre à jour une transaction	Fausser le prévisionnel	Validation humaine
Ajouter une note	Texte erroné conservé	Note marquée comme rédigée par l'assistant
Supprimer un enregistrement	Perte de données	Jamais : droit retiré au compte
Lancer une automatisation	Effet en chaîne	Liste fermée, pas sur une entrée non maîtrisée

Un mot sur les données personnelles

Un assistant branché sur un CRM traite des données personnelles. Les obligations qui en découlent (base légale, information des personnes, contrat de sous-traitance, durée de conservation) dépassent cette page. Faites-les valider par le délégué à la protection des données du client ou par un juriste avant la mise en production.

Points à vérifier

Le modèle de droits retenu et le compte nommé.
La liste des objets et champs visibles, et des écritures permises.
Le droit de suppression et d'administration retiré au compte de l'assistant.
Le journal : ce qui est enregistré, où, combien de temps, qui le consulte.
La date de la prochaine revue des droits, inscrite dans la maintenance.