Combien de décisions faut-il prendre au cadrage ?

Sept, dans la méthode proposée ici : périmètre des questions, sources, flux, droits, écritures et validations, mode dégradé, critères de recette.

Comment recetter un assistant dont les réponses varient ?

Avec un jeu de questions de référence et les réponses attendues, fixé au cadrage, rejoué à chaque modification, puis un pilote en production avec des données réelles.

Cadrer un projet d'intégration IA sur un CRM ou un ERP

Cadrer le branchement d'un assistant IA sur un CRM (gestion de la relation client) ou un ERP (progiciel de gestion intégré), c'est trancher sept points avant de chiffrer : les questions traitées, les sources, les flux, les droits, les écritures autorisées, le mode dégradé et les critères de recette. Sans ces décisions, le devis repose sur une démonstration, et le projet dérive à la première donnée imprévue.

Pourquoi le cadrage pèse plus que la technique

L'article de cabinet kolonell.com consacré aux intégrations ERP-CRM (02/09/2026) le formule ainsi : « Un projet d'intégration ERP-CRM ne se rate pas à la technique, il se rate au cadrage ». Un assistant ajoute une difficulté : ses réponses ne sont pas entièrement prévisibles. Le cadrage doit donc fixer non seulement ce qui est branché, mais aussi ce qu'on attend comme réponse.

Les sept décisions

1. Le périmètre des questions. Collectez auprès du client une trentaine de questions réelles, telles que ses équipes ou ses clients les posent. Classez-les : dans le périmètre, hors périmètre, à rediriger vers un humain. Ce classement devient la base de la recette.

2. Les sources. Pour chaque question, d'où vient la réponse : un document stable (base de connaissances) ou une donnée vivante lue dans le CRM ou l'ERP (voir Assistant et CRM).

3. La grille des flux. Pour chaque objet touché, quatre colonnes : système maître, sens du flux, fréquence, conduite en cas d'erreur. Pour les erreurs, l'article cité recommande une file de rejets, un rejeu automatique, une alerte au-delà d'un seuil et un journal d'audit.

4. Les droits. Sous quel compte l'assistant agit, avec quels droits, et qui les revoit. La recommandation R8 du guide de l'ANSSI (le service de l'État chargé de la sécurité des systèmes d'information) du 29/04/2024 s'intitule « Prendre en compte la problématique de besoin d'en connaître dès la conception du système d'IA ». Détail dans Droits d'accès.

5. Les écritures et leurs validations. Liste fermée des écritures permises, et pour chacune : automatique ou validée par un humain. La recommandation R9 de l'ANSSI, « Proscrire l'usage automatisé de systèmes d'IA pour des actions critiques sur le SI » (le système d'information), sert de garde-fou.

6. Le mode dégradé. La recommandation R15 s'intitule « Prévoir un mode dégradé des services métier sans système d'IA ». Écrivez qui répond et comment quand l'assistant est coupé.

7. Les critères de recette. Fixés maintenant, pas à la livraison. La recommandation R24 s'intitule « Prévoir des tests fonctionnels métier des systèmes d'IA avant déploiement en production » ; le guide précise qu'il s'agit de tests de performance et de qualité des réponses.

L'atelier de cadrage, en pratique

Séquence	Avec qui	Ce qui en sort
Questions réelles	Personnes qui répondent aujourd'hui aux clients	Liste classée des questions
Données et flux	Administrateur du CRM ou de l'ERP	Grille objet, maître, sens, fréquence, erreur
Droits et écritures	Responsable métier, responsable informatique	Compte de l'assistant, liste des écritures
Indisponibilité	Responsable métier	Procédure de mode dégradé
Recette	Responsable métier	Jeu de questions de référence et seuil d'acceptation

La recette, en bref

Le vocabulaire habituel s'applique. La recette vise à « assurer formellement que le produit est conforme aux spécifications ». On distingue la recette usine, menée par le fournisseur avant livraison, la recette utilisateur ou VABF (vérification d'aptitude au bon fonctionnement), menée par le client, puis la VSR (vérification de service régulier) sur un site pilote, « pleinement en environnement de production avec des données réelles ». Chaque étape se clôt par un procès-verbal, avec ou sans réserves.

Pour un assistant, trois adaptations :

un jeu de questions de référence, issu de la décision 1, avec pour chacune la réponse attendue ou les éléments qu'elle doit contenir ;
un seuil d'acceptation écrit, par exemple une part minimale de réponses jugées justes par le métier, et zéro écriture non autorisée ;
un rejeu à chaque modification : le guide de l'ANSSI note que ces tests « peuvent avoir lieu en continu à une fréquence donnée », pas seulement au déploiement. C'est la passerelle vers la maintenance.

Le pilote (la VSR) se fait sur une équipe ou un canal, en lecture seule si possible, avant toute généralisation.

Ce que le client doit avoir en main à la fin du cadrage

La liste classée des questions et le jeu de recette.
La grille des flux et la liste fermée des écritures.
Le compte de l'assistant et ses droits, nommés.
La procédure de mode dégradé.
La répartition de la maintenance : ce qui relève de vous, du client, de l'éditeur.
Les conditions de réversibilité : l'article cité la juge éliminatoire dans le choix d'un intégrateur, car elle conditionne la possibilité d'en changer.