Fiche
Chatbot Zoho CRM : SalesIQ, Zobot et assistant externe
Le chatbot de l'écosystème Zoho passe par SalesIQ : types de bots, Answer Bot, lien avec Zoho CRM, et quand brancher un assistant externe.
Mis à jour le
Dans l'écosystème Zoho, le chatbot ne vit pas dans Zoho CRM lui-même : il passe par Zoho SalesIQ, l'outil de chat et d'accueil des visiteurs, que l'on relie ensuite au CRM (logiciel de gestion de la relation client). Pour un intégrateur Zoho, le projet se joue donc sur deux réglages : le bot dans SalesIQ, et la liaison SalesIQ – CRM, qui décide de ce qui entre dans le CRM. Cette fiche s'appuie sur l'aide de Zoho lue le 15/11/2026.
Les bots de SalesIQ
La documentation des bots (version 2.0 de l'aide) liste sept façons de construire un bot : Codeless Bot Builder (sans code), SalesIQ scripts, Zia skills, Webhooks, Dialogflow, IBM Watson et Microsoft Azure. Les canaux cités sont le site web, l'application mobile, Facebook, Instagram, WhatsApp et Telegram. Le bot peut transférer la conversation à un opérateur humain, avec l'historique.
L'Answer Bot est le bot prêt à l'emploi. Zoho le décrit comme « an NLP-based chatbot exclusively designed to answer questions using the SalesIQ resources » : il répond à partir de l'« Answer hub » (articles, FAQ, pages web), ou de la base de connaissances de Zoho Desk pour un service relié à Desk. Les réponses peuvent être générées par Zia, l'IA de Zoho, ou par un service externe intégré à SalesIQ ; la page cite OpenAI, Anthropic, Google AI, DeepSeek et un service personnalisé par API REST. Le transfert vers un opérateur doit être activé, soit par un lien visible pendant toute la conversation, soit à la demande du visiteur.
La liaison SalesIQ – Zoho CRM : les réglages qui comptent
C'est ici que l'intégrateur fait la différence, parce que chaque option change ce qui arrive dans le CRM du client.
| Réglage | Ce que dit l'aide de Zoho | Point d'attention |
|---|---|---|
| Prérequis | Liaison possible seulement avec des droits d'administrateur dans Zoho CRM | Prévoir l'accès administrateur dans le planning |
| Type de fiche créée | Chaque visiteur devient Lead (prospect) ou Contact | À décider avec l'équipe commerciale |
| Segment envoyé | Missed, Attended ou Accessed ; avec Accessed, « All visitors accessing your website will be pushed into your CRM » | Accessed peut remplir le CRM de fiches sans valeur |
| Seuil de score | Les prospects sous le score défini ne sont pas envoyés | Bon filtre contre les doublons et les fiches vides |
| Validation manuelle | Les prospects attendent dans « Lead Approval » | Utile au démarrage, à alléger ensuite |
| Transcriptions | Envoi en pièce jointe PDF sur la fiche | Données personnelles conservées dans le CRM : à cadrer |
| Résumés | Envoi en notes sur la fiche | Plus lisible qu'un PDF pour les commerciaux |
| Visibilité | L'administrateur peut réserver les détails CRM à certains services | À aligner sur les profils du CRM |
Côté opérateur, un encadré CRM s'affiche à droite de la conversation, avec les informations du prospect ou du contact, et des actions : envoyer vers le CRM, ajouter une tâche, convertir un prospect en contact, ajouter une affaire.
Bot Zoho ou assistant externe ?
| Situation | Piste la plus simple |
|---|---|
| Réponses à partir des articles et FAQ déjà dans SalesIQ ou Zoho Desk | Answer Bot |
| Parcours guidé sans IA (prise de coordonnées, orientation) | Codeless Bot Builder |
| Réponses construites aussi à partir de documents ou de logiciels hors Zoho | Assistant externe, branché sur SalesIQ par webhook ou sur Zoho CRM par son API |
| Assistant présenté sous la marque du client ou de l'intégrateur | Assistant externe, selon la plateforme |
Pour poser des questions sur les données du CRM lui-même, Zoho propose un autre outil, Zia, dont les limites sont détaillées sur la fiche Ask Zia de crm.nl-q.com. La comparaison plus large entre fonctions natives et branchement par API, CRM par CRM, est faite sur integration.cercle-ia.tech.
Ce que l'intégrateur doit trancher avec le client
- Lead ou Contact, et quel segment de visiteurs envoyer.
- Le seuil de score et la validation manuelle au démarrage.
- L'envoi des transcriptions : utile, mais ce sont des conversations complètes conservées dans le CRM.
- Qui reçoit le transfert vers un humain, et à quelles heures.
- Les droits de l'assistant s'il écrit dans le CRM (voir Droits d'accès).
Questions fréquentes
Zoho CRM a-t-il un chatbot intégré ?
Le chatbot de l'écosystème Zoho se trouve dans Zoho SalesIQ, l'outil de chat et d'accueil des visiteurs, qui se relie ensuite à Zoho CRM. Il faut des droits d'administrateur dans Zoho CRM pour faire cette liaison.
Les conversations du chatbot arrivent-elles dans Zoho CRM ?
Oui, si vous l'activez : l'aide de Zoho décrit l'envoi des transcriptions en pièce jointe PDF et des résumés en notes sur la fiche du prospect ou du contact.
Peut-on brancher un autre chatbot que celui de Zoho sur SalesIQ ?
La documentation des bots SalesIQ cite plusieurs plateformes de construction, dont des webhooks et des services tiers (Dialogflow, IBM Watson, Microsoft Azure).
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :